Rencontrer des clients sans formalités

Dans les dernières semaines, j’ai eu une occasion particulièrement intéressante de me déplacer pour des rencontres avec les clients de mon client et de discuter avec eux de notre projet. J’ai pu observer leur environnement de travail, valider certaines hypothèses que nous avions émises et obtenir une vision holistique de leur quotidien.

Contexte du projet

Pour les Entreprises Robert Thibert, la vente et la distribution de pièces mécaniques, de roues et de pièces VR n’a pas de secret. On ne peut pas dire la même chose pour moi, la mécanique auto n’étant pas un de mes hobbies. En me déplaçant avec deux de leurs représentants sur le plancher, j’ai découvert un univers complexe et des gens réellement passionnés. C’est en discutant avec eux et avec les clients que nous avons rencontrés ensemble que j’ai pu mieux saisir le contexte d’utilisation du site Web sur lequel je travaille depuis plusieurs mois déjà.

Certaines théories que nous avions émises en comité fermé – mon contact principal chez le client, quelques directeurs de départements et un utilisateur ayant un accès privilégié à l’entreprise – ont été démontrées par des employés, dans le vif de l’action et sur le terrain. J’ai pu réaliser l’importance de certaines tâches, voir en première ligne les informations nécessaires à leur travail et comment ils pallient aux problèmes que nous tentons présentement de corriger. Après avoir visiter seulement trois clients, tous les trois complètement différents dans leur manière de travailler mais aussi dans leur secteur d’affaire, j’ai déjà une bonne idée de la direction à prendre pour les prochaines étapes, et même quelques pistes de réflexion à apporter lors de notre prochaine rencontre de comité.

Rencontres simples et informelles

Ces rencontres ne sont pas formelles, les employés ou propriétaires d’entreprise avec qui je discute n’ont pas reçu de liste de questions à l’avance, et la conversation se déroule le plus naturellement du monde, devant leur comptoir, à travers les appels téléphoniques et les clients qui circulent. Je n’ai pas besoin de trois heures avec eux pour saisir leurs principaux enjeux, et bien qu’une entrevue plus dirigée avec des questions fermées pourrait s’avérer une mine d’or d’informations, le contexte actuel ne s’y prête pas. J’ai donc choisi de laisser de côté les formalités afin d’avoir une conversation simple pour mieux comprendre leurs enjeux et le contexte de leur travail.

Mon seul regret? Ne pas avoir été à leur rencontre plus tôt dans le processus, afin de mieux m’imprégner de leur réalité et de mettre des visages sur les différentes tâches du site.

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