Expérience client ou expérience utilisateur?

Souvent, lorsque je vous parle de design UX – ou d’expérience utilisateur, je vais parfois utiliser une autre expression: expérience client. La différence peut sembler infime, mais elle est tout de même importante à faire. 

Votre client est un des nombreux utilisateurs de votre site Web.

Concrètement, plus d’une dizaine de profils pourraient venir visiter votre site! Qu’est-ce qui différencie votre client des autres?

Les objectifs de votre utilisateur

Lorsque nous débutons un projet de refonte ensemble, nous commençons par déterminer quels sont les réels objectifs des personnes qui visitent votre site Web – vos utilisateurs.

Commençons par votre client, celui qui achète en ligne autant que celui qui se déplace en magasin pour finaliser la transaction. Ce client aura différents objectifs, selon son processus de décision:

  • Rechercher des informations et commentaires sur un produit;
  • Comparer les prix et promotions avec d’autres sites ou boutiques;
  • S’informer des politiques de livraison et de retour;
  • Connaître les heures d’ouverture et les directions pour se rendre en boutique;
  • Acheter le produit en bénéficiant du meilleur prix;
  • Faire un suivi de la commande ou une demande de retour;
  • Laisser une note ou un commentaire sur le produit;
  • Contacter le service à la clientèle, etc.

Toutes ces tâches sont importantes, et pas seulement la portion de la transaction. 

Qui d’autre visite votre site?

Certaines personnes naviguent sur votre site avec des objectifs complètement différents, mais tout aussi cruciaux.

Une compagnie de média s’intéresse à votre boutique, et aimerait écrire un article en vous citant. Une marque que vous vendez veut vérifier comment la promotion de ses produits est faite chez vous. Un nouveau fournisseur sur le marché s’intéresse à votre boutique, et veut valider les prix des articles que vous offrez. Une chaîne d’influencers recherche une entreprise avec qui établir un partenariat. Une personne à la recherche d’un emploi aimerait poser sa candidature pour travailler pour vous.

Chacune de ces personnes se forgera une opinion sur votre entreprise par le biais de photos, du contenu que vous partagez, du ton que vous utilisez pour parler à vos clients et bien plus! Chaque petit détail compte dans l’ensemble de votre écosystème!

Qu’on soit sur Instagram, en boutique ou sur la boutique web, l’ensemble de votre marque doit transparaître. Les valeurs que vous mettez de l’avant pour vos employés en boutique sont-elles les mêmes que celles véhiculées ailleurs? Est-ce que le client en ligne reçoit le même traitement que celui en magasin? Et les autres personnes qui collaborent à votre succès, ont-ils les informations nécessaires via le Web?

S’intéresser à tous vos utilisateurs

Mon travail ne se résume pas qu’à m’intéresser à vos clients en ligne – ceux qui complètent au moins une transaction sur le Web – mais à tous vos utilisateurs. Comme le succès de votre entreprise repose sur l’ensemble qui vous soutient, je vous invite à porter une attention particulière à ceux-ci lors de votre prochaine refonte.

Contactez-moi pour discuter de votre projet – on ne sait jamais où ça pourrait nous mener! 

2 pensées sur “Expérience client ou expérience utilisateur?”

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